Pour les spécialistes du web, le Community Management est un terme très souvent analysé, expliqué, décortiqué... Le web regorge de définitions en tout genre, il est tentant d’essayer de définir à notre tour les enjeux du Community Management pour une entreprise.
Le Community Management, qu’est ce que c’est?
Nouveau métier issu du web 2.0, le Community Manager gère et anime l’identité numérique d’une organisation quelque soit sa taille, et selon une stratégie bien définie.
Les qualités pour être un bon Community Manager ou CM?
- La curiosité, indispensable! Le CM doit être à l’écoute de son environnement et de l’actualité.
- La sociabilité, cette qualité est nécessaire à l’exercice d’un métier fortement lié à une communauté. Or, qui dit communauté, dit de nombreuses personnes et personnalités qui la composent.
- L’empathie: en effet, comment bien évaluer les besoins des membres de la communauté, si on ne sait pas se mettre à leur place?
- La pondération: mieux vaut être calme et savoir réagir à froid en cas de crise.
- L’anticipation: le Community Manager doit définir et anticiper les besoins des membres de sa communauté.
Là est toute la question... Et au grand dam de nombreux Community Manager, il est souvent dit que justement, par faute de bonne définition du métier, le CM ne fait pas grand chose! Et est souvent catégorisé comme le geek de la boîte, accro à ses propres statuts sur facebook et twitter. Et pourtant... Le Community Manager est le tensiomètre de l’humeur de la communauté. La communauté représente les personnes qui suivent la société ou l’organisation, gérée par le Community Manager sur les réseaux sociaux.
Le Community Manager avant de gérer la communauté, la met en place en utilisant les ressources du web:
- Sur les réseaux sociaux: page fan Facebook, profil société sur Linkedin et Viadéo, animation de groupes et de hub sur ces mêmes réseaux professionnels, compte Twitter...
- Sur les réseaux sociaux: page fan Facebook, profil société sur Linkedin et Viadéo, animation de groupes et de hub sur ces mêmes réseaux professionnels, compte Twitter...
- Sur les forums liés à l’activité de la société
- Sur un blog: en adéquation avec le site internet de l’entreprise, le Community Manager écrit plusieurs billets par semaine sur le blog, afin de donner des informations pertinentes à la communauté sur l’actualité de l’entreprise.
Une fois tous ces profils créés, il faut les faire connaître et rassembler le plus grand nombre de membres au sein de la communauté. On dit très souvent que pour réussir il faut activer son réseau et utiliser le bouche-à-oreille, c’est exactement ce que fais un bon Community Manager. Voilà donc pourquoi, il passe autant de temps sur les réseaux sociaux! pour essayer de trouver LE moyen de rassembler un peu plus de 2 ou 3 nouveaux membres par jour!
Alors le Community Manager cherche sans arrêt sur le web, le bon prescripteur qui saura relayer l’info, les bons influenceurs, blogueurs, membres de communauté déjà existantes, utilisateurs de réseaux sociaux... afin de relayer l’information que la société veut faire passer selon la stratégie définie, c’est ce qui s’appelle créer le buzz!
Quand cela fonctionne le CM est vraiment très content...
Mais encore? En tant que bon Community Manager, une fois la communauté de l’entreprise créée, il faut la solidifier, et veiller à préserver la notoriété et l’image de l’entreprise au sein de la communauté. Le Community Manager doit également se préparer et anticiper la gestion d’un bad buzz, plutôt que de gérer un bad buzz en attendant sagement qu’il arrive. Il devra le gérer quoi qu’il arrive donc autant y être préparé. Et pour cela, il doit être parfaitement au courant des risques de bad buzz qui pourraient intervenir sur l’image de l’entreprise. En faisant de la veille sur ses principaux concurrents et en suivant leurs communautés au jour le jour, le CM a toutes les cartes en main, pour préalablement construire une politique de défense.
Le Community Manager est le garant de l’identité numérique de l’entreprise, il défend et préserve les intérêts de celle-ci au sein de la communauté qu’il a mis en place.
